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我要等多久?这是人们在医院里经常会问的一句话，但是每年，无论在世界上哪个国家，都有因患者及其家属对医疗过程和等待时间的无知而引发的暴力事件。为了避免此类不良事件，两家英国医院委托一家设计公司设计了一套独特的识别系统，以优化医疗流程，将之前存在的不良行为减少了一半。圣诺家族是中国最早的海外医疗咨询服务机构，它设立英国医疗项目已有多年，许多患者去英国看病。
设计公司帮助伦敦圣乔治医院和英国南安普顿总医院重新设计了急诊室的标志。在设计的研究和实施中，设计公司投入了更多的精力来建立一个多学科团队，其中包括精神分析学家、服务设计师、急诊室顾问和社会科学家，他们系统地分析了患者兴奋、虐待医务人员甚至身体冲突的原因。研究表明，患者情绪激动的主要原因是患者不理解临床语言和手术程序，甚至他们对为什么有些人以后会先看医生不满意。
根据分析结果，设计公司重新优化了医疗流程，并将整个医疗流程图张贴在医院的显著位置。该流程以自行到医院就诊的患者为例，指出医院将根据患者到达医院的先后顺序安排等候，然后由高级护士对患者的病情进行分类判断:病情严重者可优先检查诊断，安排住院治疗；那些有轻微疾病的人需要等一段时间才能接受检查。经主治医师诊断并开具处方药后，他们离开医院接受治疗；只有简单治疗才能解决的问题，经高级护士治疗后可以出院。
当每位患者及其家人进入医院时，他们将收到一份医疗流程图，该流程图详细指导了登记、咨询和治疗(如图1所示)。另外，人们可以通过显示屏(如图2所示)实时了解医院各个部门的繁忙程度和各个诊室的预计等待时间，这样患者就可以知道并估计需要等待多长时间。
图1
图2
据英国《设计周刊》报道，自试用这种新的身份识别系统以来，因医患之间的误解和纠纷而引发的暴力事件减少了近50%。75%的受访患者及其家属表示，目前的医疗流程更加清晰，他们对医疗情况和进展也更加清楚。此外，这种设计让他们比以前等待时感觉不那么沮丧。
长期等待医疗往往会使许多病人及其家属感到不耐烦，从而导致不满。因此，缩短患者在医疗过程中的等待时间是非常重要的。为了方便国内患者出国就医，圣诺家族也采取了很多相应的方法。在圣诺家庭的指导下，患者可以更有效地出国就医，少走弯路。
