本篇文章774字，读完约2分钟
“可以说服务体验像丝一样流畅！ ”“天猫双11，在线服务连接率99.9%，热线服务连接率99.8%”，阿里巴巴集团的合作伙伴、最高顾客负责人吴敏芝明确表示。 在现场，吴敏芝平静地坐着。 这是她第一次在蚂蚁小二的指导下参加“亲听”，面对客户的咨询和投诉。 她说摘下耳麦也能感受到客人的声音。 她很注意。 就像指战员在遥感炮火的方向。 “智能呼叫机器人蚂蚁小蜜受到淘宝天猫平台97%的在线服务诉求，提供了相当于8.5万人工呼叫小二的员工。 “吴敏芝表示，呼叫机器人致力于数十万商家，处理店铺客户的网上服务诉求，全天提供网上咨询对话量3亿次，处理率达到70%，带来的咨询单达到113亿。 吴敏芝表示，cco是接触顾客和商家的最前线，相当于经济整体顾客体验的神经网络，是体现顾客第一价值观的落地保障组织，产生了“亲听”项目。 “包括阿里巴巴集团的合作伙伴和各主干业务的社长，多次参加亲听，到服务线的距离为零，感受到顾客的反馈。 “比如现在，除了媒体朋友，飞猪总裁赵颖也在项目室带着她的核心团队在《亲听》中比较了飞猪业务双11期间的顾客咨询和问题，光听就有体感和动力，改变了很多业务决定时可能被忽视的部分。 所谓“亲听”，就是让做决定的人听到炮火，以“顾客体验”为第一思维路径，站在顶层设计的角度思考和完善我们的过程机制。 吴敏芝强调从顾客的角度为用户创造价值，不断完善顾客体验，顾客首先成为这个组织的灵魂。 “我们的ceo逍遥子很重视顾客第一。 我认为数字化时代的新商业文明本质上是回归人本身，未来的商业本质也一定以顾客为中心。 “吴敏芝认为双11这个数字盛会的背后隐藏着技术的力量、创新的力量、商人求变的力量，但在新的支出、新的内需背景下，体验已经成为商业的核心竞争力。 原标题:“蚂蚁吴敏芝:人工智能hold住天猫双11，呼叫机器人赋能数十万商家”
